 Dziś ponad osiemdziesiąt procent internautów jest zadowolonych z możliwości korzystania z narzędzia live chat, czyli nowoczesnego kanału komunikacji w e-commerce. To nie tylko dobre rozwiązanie dla konsumentów, ale także dla sprzedawców, ponieważ ten program w dużym stopniu ma wpływ na sprzedaż w sklepie online. Jak działa live chat i dlaczego jest tak ważny?
Live chat - zasada działania
Jeśli prowadzimy sklep internetowy, niezwykle ważnym aspektem takiej działalności jest komunikacja z klientem. Dziś dużą popularnością cieszy się live chat, czyli usługa, dzięki której możemy obsługiwać użytkowników, wdrażać strategie marketingowe, a także analizować ruch na danej witrynie. Jedną z pierwszych tego typu aplikacji była ta stworzona w 2002 r. przez Livechat Software. Dziś osoby działające w branży e-commerce mają dużo większy wybór, ponieważ takich usług jest obecnie o wiele więcej. Warto także zaznaczyć, że korzystanie z tej nowoczesnej formy komunikacji opiera się na modelu SaaS (software as a service - oprogramowanie jako usługa).
Live chat to nic innego, jak okno rozmowy widoczne na stronie internetowej lub w aplikacji mobilnej. Pierwszy kontakt pracownika działu obsługi z klientem zazwyczaj ma miejsce wtedy, kiedy użytkownik sam zainicjuje rozmowę poprzez kliknięcie odpowiedniego przycisku lub gdy operator manualnie rozpocznie konwersację. Istnieje także możliwość zaprogramowania bota - przy spełnieniu określonych wymagań dotyczących klienta (np. czasu spędzonego na stronie czy wyszukiwanego słowa kluczowego) system wysyła zaproszenie do rozmowy, nawiązujące do aktywności odwiedzającego. Dodatkowo, live chat zwykle pozwala na integrację tego systemu z innymi programami wykorzystywanymi w e-commerce, jak na przykład media społecznościowe, narzędzia analityczne, systemy help desk, czy aplikacje do wymiany danych przez internet. Idealny sposób na zwiększenie sprzedaży onlineJak zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym? Istnieją różne metody, jednak to live chat jest jednym z najbardziej skutecznych rozwiązań. Usprawnia kontakt między sprzedawcą a klientem, w dodatku na kilka różnych sposobów, co z kolei przekłada się na liczbę transakcji. Nie tylko pozwala na szybszą obsługę, ale też pomoc w razie problemów i pytań. Użytkownicy mogą również dzięki niemu wybrać rekomendowany przez nas produkt czy usługę. Program pozwala na zwiększenie współczynnika konwersji czy zbudowanie trwałej relacji z klientem poprzez podniesienie poziomu jakości oraz częstotliwości interakcji. Live chat jest więc formą komunikacji i rodzajem strategii marketingowej, której celem jest wzrost sprzedaży, a także wzmocnienie pozycji danej marki. Ten kanał komunikacji to przede wszystkim wygoda dla użytkowników, która jest główną zaletą kupowania przez internet. Live chat przy tym jest dużo szybszy i łatwiejszy w porównaniu do innych sposobów na kontakt z klientem np. wiadomości e-mail. Usługa oparta na modelu SaaS sprawia, że znikają pewne bariery i problemy utrudniające zakup konkretnych towarów i usług. Chat wykorzystuje się też jako formę FAQ (najczęściej zadawanych pytań) z tą różnicą, że klient może poczuć się wyjątkowo, ponieważ operator bezpośrednio odpowiada na interesujące użytkownika kwestie. Dodatkowo, bliski kontakt z internautami pozwala zebrać cenne informacje na temat tego, które aspekty naszej działalności można poprawić (np. może się okazać, że kilku klientów zwraca uwagę na duży koszt dostawy). Może przełożyć się to na opracowanie nowych strategii wzmacniających sprzedaż online. Korzystanie z live chat pozwala również na rekomendację produktu, który będzie idealnie dopasowany do potrzeb i oczekiwań danego konsumenta. Prawdziwa rozmowa z klientem pozwala na zbudowanie z nim pozytywnej i bliższej relacji - dzięki temu chętniej wybierze ofertę naszego sklepu. Często zdarza się, że w sklepie internetowym klienci wrzucają konkretne produkty do koszyka, a następnie nie decydują się na zakup jego zawartości. Live chat umożliwia zmniejszenie liczby takich przypadków. Zazwyczaj możemy prześledzić historię aktywności danego odwiedzającego i w odpowiednim momencie zainicjować rozmowę, aby wyperswadować mu zakup - jednak nie nachalnie, bo może to przynieść skutek odwrotny do zamierzonego.
Większość działalności e-commerce korzysta z e-maila i Facebooka. Wzbogacając komunikację o live chat uzyskujemy możliwość najszybszego powiadomienia o aktualnych promocjach czy ofertach specjalnych, szczególnie tych ograniczonych czasowo. Dzięki temu ruch na stronie zwiększy się znacznie. Należy zaznaczyć, że live chat nie jest narzędziem do sprzedaży w sensie stricte (choć można go używać do finalizowania zakupu). Jego główną rolą jest wzmocnienie pozycji marki, zwiększenie zadowolenia klientów poprzez zindywidualizowaną i szybką obsługę czy zminimalizowanie liczby niepowodzeń konwersji - co jest przecież kluczem do lepszej sprzedaży. Rodzaje usług live chatW ciągu ostatniej dekady na rynku narzędzi wykorzystywanych w e-commerce pojawiło się wiele programów live chat. Najdłużej funkcjonujący program, czyli LiveChat dostępny od 2010 roku, jest płatny. W sieci można jednak znaleźć także darmowe oprogramowanie do komunikacji z klientem, różniące się nieco funkcjonalnością czy rodzajem obsługi. Jedną z darmowych aplikacji zasługujących na uwagę jest Smartsupp, dostępny m.in. na platformie Shoper.
Smartsupp – darmowy live chat
Cechą charakterystyczną tej usługi jest możliwość nagrywania rozmów. Oprócz tego możliwa jest też standardowa konwersacja w czasie rzeczywistym w formie pisemnej. Przygotowany moduł pozwala na uzyskanie ważnych danych o kliencie. To bardzo pomocne w trakcie czatu na żywo – możemy wtedy sprawdzić informacje np. o tym, ile pieniędzy wydała już dana osoba w naszym e-sklepie. W Smartsupp istnieje także opcja skonfigurowania systemu automatycznych wiadomości i nagrywania ekranów użytkowników, co ułatwi m.in. zoptymalizowanie strony pod kątem odwiedzających. Oprócz tego usługa posiada nielimitowaną historię czatów i wielojęzyczne wsparcie. Klienci mogą także z niej korzystać na urządzeniach z systemem Android oraz iOS. Komunikacja z klientem przez live chat - wady i zalety Decyzja o wprowadzeniu live chat to spora zmiana ingerująca w znacznym stopniu w strukturę działalności e-commerce, nie tylko pod względem kontaktu na osi sprzedawca-kupujący. Warto więc poznać wady i zalety tej usługi aby stwierdzić, czy takie rozwiązanie będzie korzystne.
Live chat - Zalety: - natychmiastowy dostęp do klientów – także do tych potencjalnych. Jeśli dany użytkownik ma pytanie odnośnie danego produktu, może błyskawicznie dostać satysfakcjonującą odpowiedź,
- oszczędność czasu pracy – ze względu na specyfikę programu, operator może obsługiwać naraz więcej niż jednego klienta jednocześnie. W dodatku zaprogramowanie bota pomoże zwiększyć wydajność działania sklepu,
- stosunkowo niskie koszty – w porównaniu np. z telefonicznym działem obsługi klienta, LiveChat nie tylko jest bardziej skuteczny i szybszy, ale też tańszy. Stanowi to idealne rozwiązanie w szczególności dla małych przedsiębiorstw,
- wzmocnienie marki – w przypadku dzisiejszego rynku e-commerce stały kontakt z klientem i nieprzerwana interakcja to niemal standard. Dobra oraz aktywna relacja wpływa w dużym stopniu na reputację.
Live chat - wady: - może nie podobać się pewnym grupom – paradoksalnie, chat na żywo bywa złym rozwiązaniem w przypadku określonych klientów, którzy mogą czuć się potraktowani bezosobowo. Często tak bywa, jeśli kupujący to osoby starsze, które jednak wolą tradycyjne sposoby, np. rozmowę przez telefon. Dlatego bardzo ważne jest prawidłowe sprofilowanie osób odwiedzających nasz sklep, aby dostosować do nich formę komunikacji,
- możliwe problemy techniczne – niektóre funkcje LiveChat mogą nie działać prawidłowo, jeśli korzystamy ze smartfona. Istnieje jednak opcja dostosowania programu do konkretnych urządzeń i systemów operacyjnych. Warto zwrócić na to uwagę, ponieważ coraz więcej internautów kupuje przez internet mobilnie,
- strefy czasowe – jeśli prowadzimy biznes, którego klientami są mieszkańcy różnych stref czasowych, należy zastanowić się, czy będziemy w stanie ich sprawnie obsługiwać. Jeśli nie odpowiemy stosunkowo szybko na zadane pytanie, może to skutkować pogorszeniem się reputacji naszej marki i zmniejszeniem sprzedaży
W większości przypadków jednak warto zainwestować w to rozwiązanie, które największe efekty może dać małym i średnim firmom. Dziś korzystanie z live chat jest jednym z najtańszych sposobów na szybkie, bezpieczne i sprawne komunikowanie się z naszymi klientami. Dodatkowo opcja zintegrowania tego narzędzia z innymi programami wykorzystywanymi w e-commerce umożliwia stworzenie potężnego systemu cyfrowego, skupionego wokół sprzedaży online. |
